Før vi bygger noe som helst, ber vi gjerne kunden gjøre en liten øvelse: gå gjennom innboksen den siste uka og skriv ned hva folk faktisk spør om. Nesten uten unntak er det de samme fem-seks spørsmålene, om og om igjen.
«Når har jeg time?» «Er ordren sendt?» «Kan jeg få fakturaen på nytt?» «Hva kostet den jobben?» «Kan dere flytte meg til torsdag?»
Det er den listen som tegner kundeportalen. Ikke en funksjonsliste fra oss.
Begynn med spørsmålene, ikke med skjermbildene
Skriv opp de ti vanligste henvendelsene, og hvor mange minutter hver av dem tar. Så sorterer du dem i tre bunker:
- Kunden finner det selv hvis informasjonen står der.
- Kunden ordner det selv hvis hun får knappen.
- Trenger et menneske – og skal fortsette å gjøre det.
Bunke én og to er portalen. Bunke tre er der tiden din hører hjemme. Poenget er ikke å slippe unna kundene; det er å slippe samtaler ingen av dere hadde lyst på.
Hva kunden skal se
Hold det enkelt, nesten pinlig enkelt. En portal full av faner blir ikke brukt.
- Timene eller bestillingene mine. Det som kommer, øverst. Historikken under. Med mulighet til å endre eller avbestille innenfor reglene dine.
- Dokumenter. Fakturaer, kvitteringer, rapporter, samsvarserklæringer, tilbud – alt hun ellers må be om på e-post.
- Status. Hvor er saken min? En enkel tidslinje – mottatt, i arbeid, klar til henting – sparer deg for forbløffende mange telefoner.
- Egne opplysninger. Adresse, kontaktperson, fakturaadresse, samtykker. La henne rette det selv.
- Bestill på nytt. For alt som kjøpes eller bestilles om igjen. Dette er den knappen som brukes mest i portalene vi bygger.
Én ting til: portalen må virke med det folk faktisk har for hånden – telefonen, en lenke i en e-post, ingen passord de husker. Innlogging med engangskode på e-post fjerner mer trøbbel enn de fleste tror.
Hva du skal se
Adminpanelet skal ikke være en database med et skall rundt. Det skal svare på ett spørsmål: hva må jeg gjøre nå?
- Dagen i dag. Hvem kommer, hva skal sendes, hva venter på deg.
- Kø over ting som må avgjøres. Nye bedriftskunder til godkjenning, avvik på en ordre, meldinger uten svar.
- Søk som virker. Ett felt der du skriver navn, ordrenummer eller telefonnummer og finner saken.
- Kundekort. Alt om én kunde på ett sted: historikk, dokumenter, notater, avtaler.
- Nødutganger. Rabatt utenom reglene, flytting av en time som er «låst», refusjon. Virkeligheten trenger slike dører – men de skal logges.
En god test: kan en ny ansatt bruke panelet første dagen etter ti minutter opplæring? Hvis ikke, har vi bygd for oss selv og ikke for deg.
Hva som bør gå av seg selv
Her ligger den virkelige gevinsten. Standardlisten vår:
- Bekreftelse med en gang, med alt kunden trenger å vite
- Påminnelse dagen før – den alene gjør at merkbart færre glemmer timen
- Kvittering og faktura uten at noen trykker på noe
- Beskjed når noe faktisk endrer seg, ikke ved hvert lille skritt
- Venteliste som tilbyr ledig plass videre av seg selv
- Varsel til deg når noe krever handling – samlet, ikke som en jevn dryppende strøm
Og en regel vi holder på: hver automatiske melding skal være verdt å få. Vi lager heller fire meldinger folk leser, enn tolv de skrur av.
Roller og tilgang
Selv i en liten bedrift bør ikke alle se alt. Vanlig oppsett: eier ser alt, tallene inkludert, ansatte ser dagens arbeid og kundene, ekstern regnskapsfører ser bare det økonomiske. Kunder ser bare sitt eget – det høres selvsagt ut, men det er nettopp den detaljen som må sitte fra første dag.
Håndterer dere mer følsomme opplysninger, for eksempel i en klinikk, bør omfanget avklares før noe bygges: hva lagres, hvor lenge, hvem har tilgang, hva slettes. Prinsippet er å lagre minst mulig og gi tilgang til færrest mulig. Hva som konkret kreves i din bransje, må du sjekke mot gjeldende regelverk.
Bygg lite, bygg riktig
Vi anbefaler nesten alltid å begynne med de tre-fire tingene øverst på spørsmålslisten din, sette det i drift, og se hva folk faktisk bruker. Portaler som bygges store i første runde, har som regel halvparten funksjoner ingen åpner.
Vil du se hvordan en portal kunne fungert hos deg, starter vi gjerne med forsiden og en skisse av flyten – det koster deg ingenting.
